Zákaznícka komunikácia, zvládanie ťažkých situácií v kontakte so zákazníkom

Pracovné povinnosti Vás často vystavia situácii, v ktorej musíte so zákazníkom, či dodávateľom zvládnuť ťažký rozhovor. My Vám ponúkame riešenie, ako zvládnuť takúto náročnú komunikáciu na konštruktívnej a emocionálne vyrovnanej úrovni. Ukážeme vám praktické cvičenia a rôzne metódy na dosiahnutie stanoveného cieľa. Buďte v novom roku pripravení komunikovať so zákazníkom ako skutoční profesionáli.

Cieľ:

Cieľom programu je rozšíriť komunikačný repertoáre a osvojiť si stratégie a taktiky zvládania situácií, ktoré by mohli ohroziť vzťahy so zákazníkmi a klientmi.

Zákaznícka orientácia nemôže znamenať, že sa budeme prispôsobovať aj neprimeraným požiadavkám a jednostranne ustupovať. Zákaznícka orientácia znamená , že rešpektujeme zákazníka alebo klienta ako partnera a namiesto „úslužnosti“ staviame na dôveryhodnosti a konštruktívnom vyjednávaní.

Dosahovanie win-win riešení je však niekedy ťažké a niekedy nenachádzame k nemu ochotu na druhej strane. Nie je to beznádejné.

Cieľová skupina:

Pracovníci, manažéri a lídri zo všetkých oblastí výrobnej aj nevýrobnej sféry.

Obsah:

Progresívny model obchodu
Dôvera a dôveryhodnosť ako faktor úspechu
Partnerský prístup
Komunikácia so zákazníkom
Typy zákazníkov a adekvátne stratégie jednania
Základné stratégie a taktiky vyjednávania
Vyjednávanie postavené na záujmoch
Jednanie v sťažených podmienkach:
- zákazník je nespokojný a vyslovuje neoprávnenú kritiku
- zákazník sa sťažuje oprávnene
- ako odkomunikovať nepríjemnú chybu na našej strane
- je nutné povedať zákazníkovi „nie“
- zákazník používa neférové „triky“
- ako si poradiť s nátlakom